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制造型企業客戶投訴處理及應對技巧

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舉辦時間:
  • 上海 2020-06-05
  • 蘇州 2020-08-21
  • 上海 2020-12-04
制造型企業客戶投訴處理及應對技巧
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客戶投訴處理及應對技巧課程幫助學員熟悉客戶投訴在客戶服務體系的定位;了解客戶投訴的原因和動機;認識有效處理客戶投訴的意義;掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧;懂得如何減少客戶投訴的產生;學會自我情緒控制,建立積極處理客訴的正確態度。
客戶投訴投訴處理應對技巧客戶

課程大綱

主題/目標
講 師
學 員
課程導入
封閉式提問“你滿意嗎”引入課題
自我介紹/工作中遇到問題分享
討論:客戶
相關內容導讀“客戶”
左手服務,右手銷售  上海 2020/1/24(2天)

左手服務,右手銷售課程,旨在讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;掌握客戶服務與服務營銷,客戶服務能力與個人的職業生涯等。

累積影響力籌碼,提升個人魅力的心理學  成都 2020/2/6(2天)

累積影響力籌碼,提升個人魅力的心理學課程,旨在影響客戶決策來完成業務目標;影響內部團隊來獲得支持和幫助;影響周邊人以期讓團隊更具競爭力和凝聚力;和周圍人相互影響,從而成為一體;幫助學員了解影響力的基本原理與應用;根據自身情況設計自己的影響力模型;在日常溝通中不斷積累自己的影響力籌碼;不斷克服影響自身影響力的因素。

ASPICE(HIS)評估基礎培訓  上海 2020/2/12(2天)

ASPICE(HIS)評估基礎培訓,使學員全面了解汽車行業軟件開發項目管理的流程改進及能力評估的要求,掌握過程審核內不評估員的核心技能;學習過程審核策劃、實施、評分、定級、和報告的技巧,掌握將ASPICE過程審核應用于內部審核和第二方審核的方法,開發以客戶需求和過程為導向的審核路徑,從而加強對內部過程及供應商的監控力度。

搶單先擒王-搞定客戶高層決策人實戰攻略  廣州 2020/2/14(2天)

搶單先擒王-搞定客戶高層決策人實戰攻略課程,旨在對銷售人員如何搞定客戶高層決策人進行技巧培訓,使銷售團隊首先掌握客戶高層決策人成功銷售的方法論,提升銷售人員搞定高層決策人的技巧,幫助學員掌握與客戶組織中的高層決策人建立可信度的方法,在實際銷售工作中更加有效地縮短銷售周期和把握重要業務機會,最終實現公司的收入和利潤的增長,最終幫助企業快速提升整個銷售團隊的高層客戶公關力量。

帶給我們困惑了嗎?
關于投訴
講解投訴的定義/種類等
什么是投訴
思考,提問與
回答老師問題
投訴的實質和原因
投訴的種類
客戶為什么不投訴
投訴的顯在訴求和潛在訴求
投訴者的類型
案例研究
投訴處理
相關內容導讀“投訴處理”
卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理  上海 2020/4/16(2天)

客戶服務課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續的客戶服務競爭優勢。

的意義
讓學員了解為什么要處理好投訴
辯證的看待投訴
思考,提問與
回答老師問題
投訴處理與客戶滿意度
投訴處理的意義
投訴處理步驟
掌握原則和處理方法
投訴處理的原則
思考,提問與
回答老師問題
投訴處理的心理準備
受理投訴的三部曲
平息客戶不滿,莫讓投訴無門
投訴處理的技巧
理解并能應用
投訴處理的禁止法則
思考,討論,
提問與回答老師問題
投訴處理的十句禁言
傾聽的技巧
善加利用你的背景
懂一點“兵法”,與客戶成為朋友
難于應對的客戶案例分析
案例分享
投訴處理人的心理調節
理解提升職業能力與素養
心理調節的技巧
思考,提問與
回答老師問題
心理調節的幾個小秘密
拿得起放得下,做一個大將
投訴處理之善始善終
如何撰寫改善報告和追蹤結案
投訴歷史檔案的分析
思考,提問與
回答老師問題
8D報告的撰寫
效果追蹤和客戶滿意度問詢
總結和持續改進
課程小結
內容小結
回顧內容
提問與回答老師問題
回答學員問題及疑點澄清
課程應用
應用過程中可能出現的問題及解決途徑
制訂培訓后的
應用計劃
Q&A

課程主講

    胡老師
    自2001年始從事質量相關工作,機械電子工程專業背景,MBA,質量經理。
    從產線質量工程師做起,務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、客戶質量投訴和審核處理以及生產線質量的管控和改進工作,對電子、電氣、醫療設備、 醫療和實驗流體組件以及環保相關設備制造行業工廠生產和管理流程,供應商質量管理,生產一線的質量控制工作有實際的工作經驗和深入的理解。臺達綠帶,通用 電氣黑帶學員,熟悉如何應用質量工具解決生產問題,對生產制造型企業的一線運營和管理系統非常了解,善于診斷制程問題,發起自我審核和應對客戶審核。另有 輔導新工廠建立ISO9001質量體系并通過第三方審核的經歷,對制造業公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經驗。
    工作經歷:
    臺達(Delta Electronics)、捷普科技(Jabil Circuit)和通用電氣(GE)等公司任質量工程師、課長和質量經理等職務。
備  注
課程費用:3500元/人(含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費)
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課程主題:
制造型企業客戶投訴處理及應對技巧
課程編號:228078 
*開課計劃:
  • 上海 2020-06-05
  • 蘇州 2020-08-21
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