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客戶投訴處理及應對技巧

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舉辦時間:
  • 上海 2019-10-25
  • 蘇州 2019-12-27
客戶投訴處理及應對技巧
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客戶投訴處理及應對技巧課程幫助學員熟悉客戶投訴在客戶服務體系的定位;了解客戶投訴的原因和動機;認識有效處理客戶投訴的意義;掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧;懂得如何減少客戶投訴的產生;學會自我情緒控制,建立積極處理客訴的正確態度。
客戶投訴投訴處理應對技巧客戶

課程大綱

主題/目標
講 師
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課程導入
封閉式提問“你滿意嗎”引入課題
自我介紹/工作中遇到問題分享
討論:客戶
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高效溝通技巧培訓  北京 2019/6/5(2天)

通過高效溝通技巧培訓課程學習,學員能夠認知溝通的重要性及核心定義,掌握有效的聆聽、發問、表達、回饋、非語言溝通等技巧,掌握有效溝通的主要步驟與方法;掌握領會與上司、下屬、同事以及客戶的有效溝通的要點;認知溝通中的沖突問題,學習有效處理的方法;學會在工作中通過有效溝通協作獲得雙贏。

大客戶開發與管理課程  成都 2019/6/10(3天)

大客戶作為企業生存與發展的重要資源,成為了企業間競爭的主戰場。本大客戶開發與管理課程將圍繞三個問題,引導參加者系統地關注大客戶開發與管理的問題,從而幫助他們在競爭的市場中贏得更多的大客戶資源。

BTB顧問式銷售技巧  上海 2019/6/10(2天)

BTB顧問式銷售技巧課程,使學員從本質上了解顧問式營銷技術。學習顧問式營銷的原則和方法。改變傳統的銷售思維模式,學會面向高決策者的銷售方法,學會提升銷售率與客戶忠誠度的方法,從而提高銷售業績。

顧問式銷售策略培訓  上海 2019/6/10(2天)

顧問式銷售策略培訓,主要內容有組織好顧問式銷售的過程,提高顧問型技能,做出有效的銷售策略,管理客戶關系,提高重復性購買,價值競爭—銷售你的價值表現而非產品表現等,旨在使學員提升自我的銷售能力和交流的能力。

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關于投訴
講解投訴的定義/種類等
什么是投訴
思考,提問與
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投訴的實質和原因
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投訴處理
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互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧  廣州 2019/6/21(2天)

互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧培訓,旨在使學員知曉投訴處理的五大原則,避免激發客戶投訴,了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變,掌握互聯網時代下客戶關系管理技巧,掌握互聯網時代下客戶的心理需求,熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧。

優質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營  深圳 2019/6/22(2天)

優質服務禮儀與溝通技巧培訓,旨在使學員掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整,通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務的能力,并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法,使客服人員變得更愛業、樂業,從而顯得更專業。

創造卓越服務之溝通與投訴處理技巧提升  廣州 2019/7/19(2天)

創造卓越服務之溝通與投訴處理技巧提升培訓,主要內容有“顧客投訴”與“客戶投訴”,數據統計:投訴客戶與不投訴客戶的分類,投訴的常規處理程序和策略,投訴處理基本技巧,基于績效理解客戶的理解技術,溝通的技術,詢問技巧等,旨在使學員掌握創造卓越服務之溝通與投訴處理技巧提升技能。

客戶服務的管理與投訴處理技巧  深圳 2019/10/18(2天)

本課程幫助您剖析競爭環境下客戶服務的特征,通過服務流程和標準的建立保證服務品質,通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉化為機會。

的意義
讓學員了解為什么要處理好投訴
辯證的看待投訴
思考,提問與
回答老師問題
投訴處理與客戶滿意度
投訴處理的意義
投訴處理步驟
掌握原則和處理方法
投訴處理的原則
思考,提問與
回答老師問題
投訴處理的心理準備
受理投訴的三部曲
平息客戶不滿,莫讓投訴無門
投訴處理的技巧
理解并能應用
投訴處理的禁止法則
思考,討論,
提問與回答老師問題
投訴處理的十句禁言
傾聽的技巧
善加利用你的背景
懂一點“兵法”,與客戶成為朋友
難于應對的客戶案例分析
案例分享
投訴處理人的心理調節
理解提升職業能力與素養
心理調節的技巧
思考,提問與
回答老師問題
心理調節的幾個小秘密
拿得起放得下,做一個大將
投訴處理之善始善終
如何撰寫改善報告和追蹤結案
投訴歷史檔案的分析
思考,提問與
回答老師問題
8D報告的撰寫
效果追蹤和客戶滿意度問詢
總結和持續改進
課程小結
內容小結
回顧內容
提問與回答老師問題
回答學員問題及疑點澄清
課程應用
應用過程中可能出現的問題及解決途徑
制訂培訓后的
應用計劃
Q&A

課程主講

    胡老師
    自2001年始從事質量相關工作,機械電子工程專業背景,MBA,質量經理。
    從產線質量工程師做起,務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、客戶質量投訴和審核處理以及生產線質量的管控和改進工作,對電子、電氣、醫療設備、 醫療和實驗流體組件以及環保相關設備制造行業工廠生產和管理流程,供應商質量管理,生產一線的質量控制工作有實際的工作經驗和深入的理解。臺達綠帶,通用 電氣黑帶學員,熟悉如何應用質量工具解決生產問題,對生產制造型企業的一線運營和管理系統非常了解,善于診斷制程問題,發起自我審核和應對客戶審核。另有 輔導新工廠建立ISO9001質量體系并通過第三方審核的經歷,對制造業公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經驗。
    工作經歷:
    臺達(Delta Electronics)、捷普科技(Jabil Circuit)和通用電氣(GE)等公司任質量工程師、課長和質量經理等職務。
備  注
課程費用:3500元/人(含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費)
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課程主題:
客戶投訴處理及應對技巧
課程編號:228078 
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